Mais de 65% dos consumidores portugueses já recorrem à IA para decidir compras

A inteligência artificial (IA) está a ganhar espaço no processo de decisão de compra dos consumidores portugueses. Mais de 65% já utilizam ferramentas de IA para comparar produtos, avaliar reputações de marcas ou analisar experiências de outros utilizadores antes de comprar. A conclusão é de um estudo da Consumers Trust divulgado a propósito do Dia Mundial do Consumidor, que se assinala a 15 de março.

O relatório, intitulado “A Ascensão do Consumidor Algorítmico”, aponta para uma mudança estrutural na forma como os consumidores procuram informação e tomam decisões no mercado digital.

“O que estamos a observar é o nascimento do ‘consumidor algorítmico’, que representa uma mudança de paradigma, já que este deixou de decidir apenas com base na publicidade ou na promessa das marcas”, explicou Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, ao Conta Lá. “Este novo consumidor digital utiliza ferramentas de inteligência artificial como o ChatGPT, o Google Gemini ou o Grok como intermediário de confiança para interpretar informação, comparar opções e validar a reputação das marcas.”

O estudo “Utilização de IA na pesquisa e tomada de decisão de compra – 2026” baseia-se nas respostas de 1.378 consumidores utilizadores do Portal da Queixa e revela que 65,1% dos inquiridos já utilizam ferramentas de inteligência artificial no processo de compra. O inquérito reflete o comportamento de consumidores digitais que recorrem à plataforma para partilhar experiências e reclamações sobre marcas e serviços.

IA torna-se ferramenta de apoio à decisão

De acordo com o estudo, a utilização destas ferramentas está a alterar o comportamento de compra dos consumidores. Em vez de depender exclusivamente da publicidade ou da comunicação das marcas, muitos utilizadores recorrem a sistemas de inteligência artificial para comparar opções, identificar potenciais riscos e analisar a reputação de empresas e serviços.

“Na prática, este consumidor delega parte da decisão de compra aos algoritmos, mas exige que estes sejam alimentados por dados reais, com experiências concretas de outros consumidores, reclamações e histórico de comportamento das marcas”, explicou Pedro Lourenço. “Trata-se de um consumidor que privilegia informação imparcial em detrimento do anúncio publicitário, utilizando a tecnologia para filtrar o ruído do marketing e chegar à verdade dos factos.”

Os dados indicam que 72,2% dos inquiridos consideram que a utilização de inteligência artificial melhorou o seu comportamento de compra.

Segundo Pedro Lourenço, a IA está a ser utilizada sobretudo quando o consumidor procura reduzir a incerteza antes de comprar. “O estudo mostra três principais utilizações: análise de reclamações para identificar problemas recorrentes antes de avançar, comparação técnica entre produtos e validação da fiabilidade das marcas.”

De acordo com o responsável, esta tendência é particularmente visível em decisões que envolvem maior risco ou complexidade. “Isto acontece sobretudo em áreas como serviços financeiros, telecomunicações, energia, tecnologia ou compras online de maior valor, em que o consumidor quer perceber rapidamente se existem problemas recorrentes com uma marca ou qual é a melhor opção disponível.”

Consumidores valorizam informação real

Outro dos aspetos destacados no relatório é a importância da qualidade da informação utilizada pelos sistemas de inteligência artificial.

De acordo com o estudo, 76,6% dos consumidores consideram fundamental que estas ferramentas sejam alimentadas por informação real, atual e baseada em experiências concretas de outros consumidores. Os resultados indicam ainda que 63,3% dos inquiridos afirmam confiar mais nas respostas geradas por sistemas de inteligência artificial quando sabem que estas utilizam dados provenientes do Portal da Queixa.

De acordo com Pedro Lourenço, estas ferramentas podem funcionar como um mecanismo de prevenção de risco. “A IA pode funcionar como um verdadeiro mecanismo de inteligência coletiva para a prevenção de risco do consumidor. Ao sintetizar grandes volumes de informação – como reclamações, experiências partilhadas ou indicadores de reputação – permite identificar padrões que seriam impossíveis de analisar manualmente.”

“Quando alimentada por dados reais e atualizados, a IA ajuda o consumidor a antecipar problemas, perceber o comportamento de uma marca perante reclamações e tomar decisões mais informadas”, acrescentou ainda.

O estudo sugere também uma mudança na forma como os consumidores avaliam informação comercial. Cerca de 76% dos inquiridos afirmam depender tanto ou mais de informação imparcial e de experiências reais de outros consumidores do que da publicidade tradicional quando tomam decisões de compra.

Neste contexto, a inteligência artificial surge cada vez mais como um intermediário entre consumidores e marcas, funcionando como um filtro que permite distinguir informação promocional de dados baseados em experiências e reputação pública.

Um novo perfil de consumidor digital

O relatório identifica a emergência de um novo perfil designado como “consumidor algorítmico”, caracterizado pela utilização sistemática de ferramentas de inteligência artificial para recolher informação, comparar alternativas e avaliar riscos antes de realizar uma compra.

Apesar da crescente utilização destas ferramentas, o estudo indica que ainda existe uma parte significativa de consumidores que não recorre à IA neste contexto. “Existe ainda uma fatia de 44,1% que nunca utiliza inteligência artificial para decisões de compra, o que revela uma polarização no mercado”, afirmou Pedro Lourenço.

Segundo o responsável, o principal desafio não é tecnológico, mas sim a qualidade da informação utilizada pelos algoritmos. “Se a IA for treinada apenas com conteúdos promocionais ou dados pouco fiáveis, o resultado será uma recomendação enviesada”, alertou.

Para o fundador do Portal da Queixa, a evolução desta tendência dependerá também da literacia digital dos consumidores. “O consumidor precisa compreender que a IA é uma ferramenta de apoio à decisão, não um substituto do pensamento crítico. O futuro do consumo passa por uma combinação entre inteligência humana e inteligência algorítmica.”